Usuarios deben armarse de paciencia cuando cajero automático falla

-Bancos alegan que han acortado plazo de devolución y que buscan resolver con prontitud.

Foto: http://www.sxc.hu. Imagen ilustrativa. Un usuario del BAC se queja de que deberá esperar 13 días para que le devuelvan su dinero.

Cuando el cajero automático no dispensa el dinero pero registra el retiro, los usuarios pueden tener que esperar hasta 45 largos días para que el banco les devuelva su dinero.

A QuienPagaManda.com han llegado reportes de clientes que han tenido que esperar entre 13 y 30 días hábiles para el reembolso. Estos tiempos resultan excesivos para aquellas personas que requieren el dinero para solventar una necesidad básica o para efectuar el pago de algún servicio indispensable.

Por ello se le preguntó a varios bancos por qué tardan tanto y si están haciendo algo para reducir los plazos de reintegro del dinero.

Algunos bancos consultados aseguraron que han venido reduciendo el plazo y que procuran actuar con prontitud, pero advirtieron que cuando se usan ciertas tarjetas de débito (por ejemplo, Visa) o cajeros de otros bancos se puede tardar hasta 45 días.

Contar billete por billete

Un caso reportado recientemente es el de Diego Chacón Rojas, quien hizo un retiro en un cajero del BAC San José en la agencia de Tibás y no recibió el monto esperado. En la entidad le dijeron que debía esperar 13 días hábiles para que la devolución se haga efectiva.

“Curiosamente, ahí recibo mes a mes mi pago de planilla. Pero, al haber sido creada como cuenta de ahorros, resulta que tengo que esperar más tiempo que si la cuenta hubiese sido de planilla. Mis ahorros en definitiva valen menos para el BAC que las cuentas de planilla, aunque ahí recibo el pago.

“Esperar 13 días para devolverme mi dinero por culpa de sus malos cajeros es inaceptable. ¿Qué haría yo si esos fueran mis únicos recursos económicos durante 13 días hábiles?”, cuestionó Chacón.

Alejandro Rubinstein, gerente de Canales de Distribución del BAC San José, explicó que cuando los clientes reciben su salario en cuentas BAC, el reembolso se hace en menos de dos horas. Pero, con otros clientes el banco utiliza un sistema que recibe el reclamo y “mide varios parámetros del cajero y del cliente, por ejemplo, si el cajero tuvo algún error ese día, si el cliente ha presentado reclamos similares recientemente, el monto del reclamo, entre otros, y con base en esto aprueba o no un reintegro inmediato”.

Además, para comprobar si verdaderamente no se dispensó efectivo, deben ir físicamente al cajero a contar billete por billete y compararlo con lo que el sistema indica que debe tener.

Rubinstein indicó que la situación descrita ocurre en menos del 0.01% y que en más del 80% de casos el dinero se restituye en 24 horas.

Evite los cajeros de otros bancos

Mario Jiménez, jefe de Contraloría de Servicios del Banco Popular,  dijo que ahí el tiempo máximo para la resolución de reclamos -por transacciones realizadas con tarjetas de débito en los cajeros del banco o en la Red ATH- es de cinco días hábiles.

No obstante, se alarga a 45 días si el cliente utiliza su tarjeta de débito Visa en la red de cajeros de otros bancos. “Se recomienda utilizar los cajeros del Banco Popular y de la Red ATH para evitar estos inconvenientes”, dijo Jiménez.

Según Jiménez, hace dos años empezaron a tomarse medidas para reducir el tiempo y este ha pasado de ocho a cinco días hábiles.

Jiménez aclaró que en la mayoría de ocasiones los inconvenientes con los cajeros se deben a problemas en el fluido eléctrico del área donde se ubica el cajero, errores del usuario y, “en menor medida, a un mal funcionamiento de la unidad”.

Jiménez explicó que los casos no se pueden resolver inmediatamente (por ejemplo, no se pueden resolver en dos horas) porque se deben seguir una serie de pasos para verificar lo ocurrido.

La diferencia entre dos y 10 días

Henry Gutiérrez, gerente de Operación de Tesorería del Banco de Costa Rica, manifestó que en esa entidad reintegran el dinero en un plazo máximo de dos días cuando los reclamos son de clientes que realizaron transacciones en la red del banco.

Cuando los clientes visitan otra red con la cual tienen convenio, el plazo puede extenderse a 10 días hábiles, pero se hace lo posible para que sea en seis días. Gutiérrez señaló que, según el caso, pueden atender la situación “de forma más expedita”.

En el Banco Nacional  el plazo máximo para el reintegro del dinero es de 10 días. Claudio Bolaños, jefe de la Unidad de Análisis de Reclamos ATM – Unidad de Canje, aseguró que en la mayoría de casos no se llega a ese plazo.

No obstante, cuando los retiros se realizan en cajeros adscritos al convenio de ATH el plazo se puede extender porque ATH solo acredita el dinero los martes y los jueves.

Bolaños aseguró que todos los reclamos se atienden con “seriedad” y que se busca resolver con celeridad.

“Los cajeros están sujetos a fallos de comunicación y de la pérdida repentina de energía. Sin embargo, se hace todo lo posible para prevenir este tipo de situaciones”, dijo. Agregó que para prevenir este tipo de incidente se han venido haciendo mejoras continuas en la programación.