“En Citi me llamaban en cualquier momento, a veces en medio del almuerzo, de una reunión”

A finales de noviembre del año pasado, Elizondo todavía recibió llamadas de Citi, a pesar de que el caso ya estaba en los tribunales.

Acoso. Esa corta palabra describe la experiencia vivida por el informático Juan Sebastián Elizondo Morales, a quien el Banco Citi lo llamaba para venderle tarjetas de crédito.

“Don Juan, así brevemente lo llamaba para ofrecerle el producto para lo que es Citi MultiPremios. ¿No sé si en algún momento usted ha escuchado mencionar el producto?”, le dice una empleada del banco a Elizondo en una de las llamadas grabadas por él.

“Sí, en múltiples oportunidades, muchacha. Por lo menos unas cien veces”, responde Elizondo.

¿Cómo reaccionaría usted al recibir llamadas hasta tres veces al día, en intervalos de 15 días por dos años, ofreciéndole algo que usted ha insistido que no necesita?

En el 2009 Elizondo se cansó y decidió recurrir a los tribunales para tratar de ponerle un alto a la pesadilla.

A pesar de que el caso ya estaba siendo analizado por un juez, Elizondo afirma tener registradas llamadas de Citi a finales de noviembre del año pasado.

El lunes, el Juzgado Tercero Civil de Mayor Cuantía condenó a Citi al pago de ¢1 millón por el daño moral causado al afectado, pues se infringió la Ley General de Telecomunicaciones.

El denunciante había solicitado ¢6 millones. Ante esto, el abogado de Elizondo, Alberto Castillo, declaró al diario La Nación que apelará el fallo.

QuienPagaManda.com conversó con Elizondo, quien narró el hostigamiento del que fue objeto y recomendó a quienes se ven afectados por una situación similar reunir prueba y tomar las medidas del caso.

Si bien la sentencia aún no adquiere firmeza, el informático confía en que este caso hará que los negocios empiecen “a generar una cultura de servicio al cliente”.

A continuación se ofrece un extracto de lo conversado con Elizondo. Al final del texto, puede escuchar el audio completo de la conversación sostenida con el denunciante.

¿Nos puede contar cuál fue su experiencia con este banco?  ¿Cómo se daba ese acoso telefónico? ¿Hace cuánto se dio?

“Yo no tengo ningún tipo de relación comercial con el banco. Nunca he sido cliente de ellos, nunca he sido cliente financiero de ellos. En setiembre del 2007 ellos comienzan a llamarme, más o menos en un período de cada quince días, ofreciéndome tarjetas de crédito de ellos. Yo les comunico, desde la primera llamada, que no estoy interesado en los servicios de ellos y que, en caso de estarlo, yo me encargaría personalmente de llamarlos, pero que no quiero que ellos me contacten. Las llamadas continúan. Yo le consulto a los operadores al respecto y, entonces, me dicen que ellos no cuentan con un sistema que les permita eliminar a las personas que no quieren recibir ese tipo de llamadas, que la única forma en que voy a poder dejar de recibirlas es recibir las llamadas de todos los operados con los que ellos cuentan, un promedio de cien, según me informaron.

“Entonces, les informo que en ese caso lo mejor sería, no sé, tal vez comprar una pizarra acrílica y colocar los datos míos para que el centro de llamadas completo pueda ver los datos míos y no me llame.

“También les comento que posiblemente tomaré medidas legales al respecto, a lo que ellos simplemente se burlan y proceden a continuar las llamadas.

“Esto mismo sucede por un período de más o menos dos años, donde se empiezan a grabar las llamadas y se empieza a recabar la evidencia.

“En esa época, en el año 2007, todavía no había una ley al respecto. Pero, en más o menos julio del 2008, se firma la ley marco de telecomunicaciones, como parte de las leyes conexas al Tratado de Libre Comercio (con Estados Unidos).

“Entonces, es cuando ya hay un marco legal para proceder legalmente en contra de la institución”.

¿De qué manera lo afectaban dichas llamadas (la condena fue por daño moral)?

“Las llamadas eran completamente inesperadas. Por mi trabajo, yo paso pendiente del teléfono, por cuestiones personales, uno también pasa pendiente del teléfono. Entonces, yo espero que el 90% o 95% de las llamadas que ingresan a mi teléfono sean llamadas con algún valor para mí, puesto que ya se les había informado que ese tipo de llamadas (las de Citi) no tienen un valor para mí, porque no es un producto que me interese.

“Ellos llamaban en cualquier momento, a veces en medio del almuerzo, de una reunión con algún cliente, en medio de otra llamada importante, a veces en medio de actividades recreativas, a veces en tiempo con mi familia, etc., etc.”.

¿Por qué decidió interponer la denuncia ante las autoridades judiciales?

“Yo soy informático, con algún respaldo en seguridad informática y en informática forense. Por otro lado, trabajé en servicio a cliente y conozco la normativa internacional del manejo de llamadas  y del manejo personal de la información de los individuos. Entonces, el conocer un poco de legislación y conocer cómo se obtiene esa evidencia y cómo procesarla, nos llevó a tomar la decisión.  En otros países, si vos simplemente decís que no querés que te llamen, eso es suficiente para que ellos detengan la llamada. Por otro lado, en julio del 2008, se presenta un artículo en un periódico de circulación nacional, donde se habla de la Ley de Telecomunicaciones y aclara que no se pueden hacer llamadas para venta directa”.

¿Qué sabor le deja esta resolución del Juzgado Tercero Civil de Mayor Cuantía?

“De momento, yo lo tomo con calma porque todavía la sentencia no está en firme, es simplemente una primera instancia. Hasta que no tengamos el fallo en firme, no te podría dar una precisión al respecto de ese punto. Pero, sí considero que vamos por buen camino, por lo menos”.

¿Cómo cree que este caso pueda afectar la forma en la que este banco se conduzca de ahora en adelante y también los otros bancos del país?

“No solo espero de los bancos, espero de todas las empresas -en general- que tomen conciencia de que las personas somos quienes decidimos qué tipo de contacto queremos y en qué forma y, entonces, creen una conciencia y empiecen a generar una cultura de servicio al cliente, donde el cliente es el que tiene el control de la situación, no el vendedor.

“Aquí tenemos que generar la cultura: Yo soy el que pago, yo soy el que mando.

“No es el vendedor el que tiene el control de la situación, porque yo puedo buscar otro vendedor que me provea del servicio”.

Me imagino que realizó varios gastos relacionados con la denuncia…

“En realidad fueron mínimos. En Costa Rica sí se permite hacer acuerdos con el abogado con respecto a los cobros. En realidad, inicialmente, los costos fueron mínimos, si acaso los timbres de ley y algunas otras medidas que se ocupan”.

¿Qué le recomienda a quienes reciben este tipo de llamadas?

“Yo creo, igual que lo dice mi abogado, Alberto Castillo, que en el Derecho lo más importante es la prueba. Uno no puede ir y colocar una demanda contra “x” empresa simplemente diciendo que me están llamando o me están acosando. Uno necesita buscar prueba.

“Una vez que uno tiene prueba sólida y contundente del hecho que está sucediendo, entonces, es necesario tomar acciones para empezar a sentar conciencia de que este no es un caso aislado”.

¿Lo han vuelto a llamar de Citi o de otros bancos?

“Recientemente no. El banco llama un promedio de cada dos semanas. Entonces, había días en que podían llamar tres veces y podía haber períodos de inactividad de mes y medio. Ahorita, no podría decirte que han cesado las llamadas, sino hasta dentro de un período como de seis meses. La última que tengo registrada es como a finales de noviembre, que fueron tres en un día. De parte de los demás bancos, sí he notado una disminución de las llamadas, pero igual continuaríamos monitoreando por los próximos meses la actividad”.