Usuarios Reprochan Lentitud y Falta de Resultados a Contralorías de Servicios

Imagen ilustrativa. Algunos usuarios perciben que a las contralorías les hace falta objetividad para realizar su trabajo.

Todos lo hemos enfrentado alguna vez. Malos tratos, atención lenta, negligencia y otros problemas a menudo parecen parte inseparable de los servicios públicos.

La Administración Pública e, incluso, empresas privadas han respondido creando las contralorías de servicios, un mecanismo para que los usuarios puedan quejarse o denunciar y recibir una solución.

El decreto ejecutivo 34587-PLAN (Creación, Organización y Funcionamiento del Sistema Nacional de Contralorías de Servicio) establece las contralorías como órganos que buscan “promover -con la participación de los usuarios- el mejoramiento continuo en la prestación de los servicios públicos”.

No obstante, las instituciones no tienen obligación de acatar las recomendaciones que hacen las contralorías y los contralores no tienen independencia de la jerarquía institucional, lo cual ha resultado en que a menudo se queden cortas y los usuarios salgan aún más insatisfechos.

La situación es agravada por la falta de recursos con la que operan muchas de ellas.

Siguen Esperando Repuesta

QuienPagaManda.com preguntó en Facebook sobre la experiencia de los usuarios al acudir a las contralorías de servicios.

Una de las principales quejas recibidas fue que los reclamos ni siquiera son respondidos, pese a que el artículo 20 del decreto ejecutivo que regula estos órganos dice que la contraloría “está obligada a contestar en un plazo máximo de cinco días” o 15 días para casos complejos.

Dennis Díaz Atencio contó que hace más de tres años planteó una denuncia en la contraloría de servicios del Banco Nacional y “nunca” obtuvo respuesta.

Armando Arriaga contó que ha dejado quejas en las contralorías del ICE, AyA y una en Migración. “De ninguna recibí respuesta nunca”, dijo Arriaga.

Ellen Rodríguez expresó que puso una queja en la contraloría de la Caja Costarricense del Seguro Social. “Solo recibí el correo de que iban a trasladar la sugerencia a los encargados, nunca supe si se tomaron acciones”, dijo Rodríguez.

Se preguntó la opinión de los representantes de las contralorías antes mencionadas y varios respondieron asegurando que siempre contestan los planteamientos de los clientes. (Ver nota aparte: Contralorías Defienden su Trabajo).

Un Año Esperando

En otros casos, los usuarios obtienen respuestas pero no soluciones. Adrián Castro, gerente general de la empresa Manejo Profesional de Desechos S.A., quedó muy disconforme con una queja que presentó en la Contraloría de Servicios del Banco Popular. Más de un año después, aún no recibe una solución que le satisfaga.

Castro gestionó un crédito con el banco en el 2007 para comprar una máquina y le pidieron presentar un certificado de depósito a plazo como garantía financiera de la operación. El certificado original quedó en manos del banco pero este no lo renovó inmediatamente a su vencimiento, lo cual provocó que no se generaran intereses.

“Me dejaron vencer el certificado, perdí intereses. Fui a la contraloría con copias de documentos. Lo único que hicieron fue enviarme un correo con copia a la persona que me tramitó el crédito. Después de ahí, no me han reintegrado la plata”.

“El asunto cayó en tierra de nadie, la contraloría no sirve. Se supone que la contraloría está del lado de uno, que tiene que velar por los intereses de su cliente y cero, cero, nada de eso ha ocurrido”, reprochó Castro.

Mario Jiménez, jefe de la Contraloría de Servicios del Banco Popular, dijo que el banco no se puede referir a casos específicos debido a que deben respetar el secreto bancario de sus clientes. No obstante, manifestó que a veces los casos no se resuelven por omisiones del propio cliente.

En uno de los correos que uno de los ejecutivos del banco le envió a Castro (con copia a este medio), se indica que él debía actualizar los datos de su empresa, de conformidad con la política Conozca a su Cliente (ligada a la ley 8204).

No obstante, en mayo del 2011 Castro había formalizado otro préstamo con la entidad, lo cual él considera es prueba de que sí actualizó sus datos.

A pesar de ello, Castro decidió renovar nuevamente los datos desde el mes anterior y, aunque el banco ya renovó el certificado, no ha recuperado el dinero que perdió en intereses.

Falta de Independencia

Una percepción común de los usuarios es que, como las contralorías están dentro de la institución, no pueden trabajar de manera independiente y objetiva.

Precisamente, el artículo 9 del decreto que las rige señala que las contralorías “dependerán del máximo jerarca del órgano o ente público al que pertenezca”.

Asimismo, de acuerdo con el artículo 10 del citado decreto, los contralores de servicios son nombrados por el jerarca de la institución y, según el artículo 12, sus propuestas requieren de su aprobación.

Esa dependencia del máximo jerarca, según pronunciamientos de la Procuraduría General de la República, significa, por ejemplo, en el caso de una institución con junta directiva como el Instituto Nacional de Mujeres, que es esta quien nombra al contralor y a la cual debe darle cuentas.

En el caso de las municipalidades, esa función de máximo jerarca le corresponde al alcalde, según otro dictamen del órgano que representa legalmente al Estado.

“Lamentablemente, las contralorías se convirtieron en espacios burocráticos que defienden la misma estructura de la institución y no tratan de facilitar los servicios a los usuarios. Un ‘no podemos hacer nada’ se ha convertido en el usual comentario”, criticó el usuario Jason Garita.

Garita interpuso una queja en la contraloría del Tribunal Supremo de Elecciones (TSE) “y aquí estoy esperando que me llamen para darle seguimiento al caso”.

Empero, Max Solórzano, contralor de servicios del TSE, indicó que no tienen registrada ninguna queja de Garita.

Por su parte, el abogado Róger Corrales reprochó que “las contralorías de servicios tienen un nivel de influencia muy bajo y su independencia está cuestionada”.

“Una vez un contralor me dijo: ‘No puedo sugerir lo que usted pide porque tengo que estar a favor del banco’”, narró Corrales.

Unipersonales y con Pocos Recursos

La falta de recursos es otro problema común. El “Diagnóstico del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios 2010: Una visión actual de las Contralorías de Servicios“, realizado en julio del 2011 por la Secretaría Técnica del Sistema Nacional de Contraloría de Servicios del Ministerio de Planificación, reveló que más de la mitad de los contralores trabaja unipersonalmente. “(Esto) limita la calidad del servicio brindado, así como la atención oportuna a los usuarios de los servicios”, indica el reporte.

Los mismos contralores señalaron, en dicho estudio, que para mejorar su trabajo requieren de más personal. Además, algunos consideraron que necesitan de una mayor capacitación para funcionar más eficientemente.

Por otra parte,  solo 94 de un total de 324 instituciones del sector público tienen contralorías de servicios.

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Adela Chaverri, Mideplan: Las Contralorías de Servicios No Son Independientes”.