Contralorías de Servicios Defienden su Trabajo

Ilustración: Tomada del sitio http://www.sxc.hu.

Las contralorías de servicios que fueron criticadas por algunos usuarios a través de Facebook manifestaron que siempre procuran darle una solución a las quejas que reciben y que su política es responder toda inquietud de los usuarios.

Una interrogante planteada por este sitio es por qué las contralorías envían las quejas a los mismos funcionarios cuestionados por los clientes para que sean los que decidan el caso.

Tirza Chaves, directora de la Contraloría de Servicios del Instituto Costarricense de Electricidad (ICE), expresó que, en procura de solventar el reclamo del cliente, la contraloría “resuelve con áreas técnicas, jefaturas y en planes estratégicos con la administración superior, debido a su papel vinculante en la gestión de la prestación de los servicios de la empresa”.

“En muchos casos,  se recurre a las áreas técnicas para obtener los insumos y sustentar la investigación con el fundamento apropiado”, indicó.

Asimismo, Chaves reiteró que, como la contraloría del ICE está adscrita a la Presidencia Ejecutiva, su posición es vinculante dentro de la gestión.

“La Contraloría, más allá de un receptor de quejas, es un órgano que permanentemente busca el perfeccionamiento del servicio al cliente… Esto implica una constante fiscalización, medición de tiempo de respuesta y recomendaciones de peso tanto para el equipo técnico como de atención al público”, dijo Chaves.

Por su parte Max Solórzano, contralor del Tribunal Supremo de Elecciones, explicó que en casos específicos los funcionarios tienen derecho a defenderse, de conformidad con la Ley General de la Administración Pública y que por ello se les contacta.

“En nuestro caso, algunas gestiones se concilian directamente con el funcionario aludido. Pero, por procedimiento, la mayoría se ponen en conocimiento  del jefe del área de servicio para su estudio e informe, con el fin de que conozca el caso y, si es procedente, aplique las medidas preventivas y/o correctivas”, alegó Solórzano.

Solórzano dijo que, a pesar de que la contraloría es parte de la institución, debe “ser completamente objetiva en su acción”.

Añadió que el proyecto de ley que se está preparando propone darle rango legal a estos órganos, lo cual les otorgaría independencia.

Sí Funcionan

Rodrigo Castro, contralor de servicios del Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados, dijo que “las contralorías sí tienen la potestad de pedir explicaciones y recomendar las correcciones necesarias en caso de que la gestión no haya sido atendida en la manera correcta”.

Alexis Caravaca, contralor del Banco Nacional de Costa Rica, afirmó que en esta entidad el enviarle la queja al funcionario cuestionado para que la resuelva no forma parte del procedimiento. “Lo que sí se hace es asignar el caso a la jefatura de la oficina que origina el incidente para que esta realice las investigaciones del caso.  Si el origen del incidente es una jefatura, entonces se le asigna a la Dirección Regional para que esta investigue el caso”, detalló Caravaca.

Mario Jiménez, jefe de la Contraloría de Servicios del Banco Popular, explicó que las quejas se tramitan normalmente ante la oficina donde se dio el hecho señalado por el cliente. “Dependiendo de los hechos se valora asignar el caso a un nivel superior”.

Agregó que han realizado cambios en procura de mejorar el trabajo de este órgano.

“Desde junio del 2011, se estableció un procedimiento que nos permite dar seguimiento a las inconformidades presentadas. A finales de año, únicamente se encontraban pendientes aquellas inconformidades que estaban en trámite de atención normal. La Contraloría de Servicios siempre contesta al cliente y actualmente se verifica que la inconformidad se haya resuelto y comunicado”, dijo Jiménez.

Al igual que Solórzano, Jiménez confía en que, si se aprueba el proyecto de ley que tiene como propósito darle mejores condiciones a las contralorías, se brindará una atención más adecuada.

Nota de QuienPagaManda.com: Este medio también envió consultas a las contralorías de servicios de la Dirección de Migración y Extranjería y de la Caja Costarricense de Seguro Social (de las cuales se recibieron quejas), pero no se recibió respuesta.