Adela Chaverri, Mideplan: “Las Contralorías de Servicios No Son Independientes”

Foto: Unidad de Comunicación de MIDEPLAN.

Adela Chaverri, coordinadora de la Secretaría Técnica del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios del Ministerio de Planificación y Política Económica (Mideplan), conversó con QuienPagaManda.com sobre el trabajo que se realiza desde su oficina para dotar a las contralorías de servicios de mejores herramientas.

Además, anunció que se está preparando un proyecto de ley que, entre otras cosas, permitiría a las contralorías trabajar “con independencia funcional y de criterio respecto del jerarca y los demás componentes de la administración activa”.

A continuación un extracto de las respuestas remitida por escrito por la funcionaria.

Una de las principales quejas de los usuarios es que, como las contralorías están dentro de la misma institución, no trabajan independiente y objetivamente. ¿Cuál es su criterio sobre esto y qué se puede hacer al respecto?
“Al ser concebidas como modernos mecanismos de comunicación entre los usuarios y las instituciones, creados para velar por el buen funcionamiento de los servicios públicos, estas dependencias deben estar dentro de las mismas instituciones para que conozcan su misión, visión, productos o servicios que se brindan, así como los trámites y requisitos. Es por eso que se insiste en que el Contralor de Servicios sea una persona que tenga experiencia y conozca bien la institución”.

¿Por qué las contralorías envían las quejas a los mismos funcionarios cuestionados para que sean ellos quienes resuelvan el caso? ¿No limita esa práctica la “independencia” de la contraloría?
“Es muy importante aclarar es que, de acuerdo con lo establecido vía decreto, pronunciamientos de la Procuraduría General de la República y otra normativa relacionada, la contraloría de servicio no resuelve, (sino más bien) recomienda a la administración la mejora en los servicios, siendo la encargada de brindar la respuesta el área o sección responsable de este, a través de la respuesta adecuada a los usuarios y los compromisos institucionales asumidos para la mejora”.
“Las contralorías de servicios no son independientes, es más, las recomendaciones se realizan a los jerarcas en forma directa y ellos las aplican según su criterio en las unidades involucradas. Es importante destacar que las contralorías de servicios deben velar por la buena relación con las distintas unidades administrativas, que le permitan en el mejor de los casos ayudar al ciudadano con sus diligencias, sin tener que realizar un trámite engorroso”.

¿Cómo beneficiaría a los usuarios la aprobación del proyecto de ley que ustedes preparan?
“Con el proyecto de ley lo que se busca es el fortalecimiento de la figura de la Contraloría de Servicios, esto con el fin de que las recomendaciones que realiza dicha unidad sean vinculantes para el mejoramiento de la calidad de los servicios que brindan las instituciones públicas costarricenses. En la medida que las instituciones fortalezcan estas unidades, que son las que están en contacto directo con la ciudadanía, y puedan trasladar las oportunidades de mejora presentadas por los ciudadanos a las áreas responsables de brindar y mejorar los servicios y la institución, se podrá ir manifestando un cambio real en la calidad de los servicios prestados”.

¿Qué avance ha tenido el proyecto de ley?
“En este momento se encuentra en período de revisión final por parte de una comisión en la que participan varios contralores de servicios, con amplia experiencia, de diferentes profesiones e instituciones, esta Secretaría y un asesor legislativo. Ha sido enviado a todos los contralores de servicios para que manifiesten sus observaciones y comentarios hasta el día 11 de enero.
“Se cuenta con el apoyo del señor Kendall Navarro, asistente de la diputada Marielos Alfaro, para poder incluirlo lo antes posible en la corriente legislativa”.

En el Diagnóstico del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios 2010, se menciona que las contralorías son unipersonales y requieren de mayor capacitación. ¿Qué se está haciendo para mejorar estas condiciones?
“La realidad demuestra que existen contralorías unipersonales o con recargo de funciones, así como la necesidad de capacitación y asesoría en aquellos temas que los mismos contralores de servicios solicitan a esta Secretaría, tanto en aspectos puramente de gestión, como en temas relacionados con servicio al cliente, calidad de servicio, salud mental, formulación de indicadores, estándares de calidad, derechos de los usuarios, entre otros. En este sentido, de acuerdo con la disponibilidad de recursos y vía convenios o solicitudes de cooperación, se les brinda dicha capacitación a través de charlas, talleres, seminarios.
“Asimismo, en forma permanente se les brinda asesoría en los temas que soliciten y se les orienta con el fin de que conozcan las experiencias y mejores prácticas de otras contralorías de servicios, tanto en la atención a los usuarios, como en los procedimientos de atención de quejas, tiempos de respuestas, dependencia del máximo jerarca, entre otros”.