Insatisfecho con Reposición de Tarjetas del BAC

Por Gustavo Vargas.

“Buenos días. Reciba un cordial saludo.

Extiendo la presente para expresar mi total insatisfacción con el proceso actual para el reemplazo de mis tarjetas de crédito y debito del BAC. Nótese que esta no es la primera vez que el servicio recibido es menos que satisfactorio y falla a la hora de cumplir mis expectativas como cliente.

Fundamentalmente, me siento insatisfecho en la forma como se fijaron falsas expectativas y plazos no cumplidos, lo cual resulta en una improductiva pérdida de tiempo para mí y la entidad responsable de brindar soporte en esta situación.

Procedo a detallar lo sucedido en días recientes:

1. 14/06/2011
Mi billetera fue sustraída en el transcurso de la mañana, naturalmente con todos mis documentos.
De inmediato, contacté al BAC para proceder con la gestión de bloqueo y reposición de ambas tarjetas.
Recibí los siguientes números de gestión en caso que necesitara dar seguimiento al caso.

###### – para mi tarjeta de crédito, no tendría costo por la cobertura del seguro correspondiente
###### – para mi tarjeta de débito, la cual tendría un costo de #### colones

El operador prometió que ambas tarjetas estarían listas en aproximadamente 3 días hábiles (17/06/2011) en la sucursal de Ave 2nda.

2. 16/06/2011
Recibí dos correos electrónicos contradictorios, con minutos de diferencia, sobre la gestión de mi tarjeta de crédito
– Gestión ###### fue rechaza por parte de nuestro comité… etc.…
– Gestión ###### fue aprobada por parte de nuestro comité… etc.…

3. 17/06/2011
…Llegamos a la fecha acordada en la cual las reposiciones deberían estar listas para su entrega.
Por desgracia, no pude recoger las tarjetas ese día debido al tiempo de espera por mi nueva cédula de identidad.

4. 20/06/2011
Recibí una llamada muy rápida en la que el operador me informó que los reemplazos solicitados ya estaban listos

5. 21/06/2011
Al haber salido de mi trabajo, me presenté a las oficinas de Ave. 2nda en el segundo piso a eso de las 5:30 PM.
La colaboradora encargada de darme mi boleto para ser atendido, al verificar mi cédula, me indicó que en efecto ambas reposiciones estaban listas. Fui atendido amablemente por otra colaboradora y de nuevo solicitaron mi cédula, después de explicar que venía por la reposición de mis tarjetas de debito/crédito.

Cuál fue mi sorpresa al enterarme de que solo mi tarjeta de crédito estaba lista para entrega, después de una semana de haber solicitado la gestión. Frustrado por esta situación, pregunto a la encargada el por qué de esto y le hago saber que de ninguna forma me parece satisfactorio. Su respuesta básicamente fue que mi tarjeta anterior era una tarjeta MASTERCARD y todas las tarjetas de dicha denominación están siendo obligatoriamente migradas a VISA.

Como resultado, la persona me pide que regrese dentro de otros tres días hábiles para volver por mi tarjeta de débito.
Al preguntar por alguna razón del por qué del atraso (¿por qué no se procedió inicialmente a migrar la tarjeta a VISA y entregarme la nueva tarjeta en el plazo acordado?) la encargada simplemente lo atribuyó a un problema de sistema… La gestión para migrar la tarjeta a VISA, en sus palabras, apenas fue generada hoy (una semana después de haber solicitado la reposición).

Acto seguido le pedí algún medio por el cual pueda quejarme, me entregó una boleta para llenar la queja correspondiente (espero ser contactado), el nuevo número de gestión y el número para llamar y preguntar dentro de tres días si finalmente estaría listo el reemplazo de mi tarjeta.

Cabe reforzar lo extremadamente incómodo e improductivo que resulta lidiar con atrasos y errores de proceso como los mencionados. Sé que no recibiré ninguna disculpa o compensación de ningún tipo por todo el inconveniente, y con seguridad asumo que no soy la primera persona que experimenta problemas similares.

Ojalá lo anterior sirva como una fuente de reflexión que nos lleve a desarrollar áreas de mejora continua para garantizar la satisfacción de cliente y llevar a la práctica lo mucho que el banco predica como institución financiera.

De antemano gracias por su atención a este comunicado”.