Speed Box explica lo ocurrido con paquetes y compensa a algunos clientes

Tras fuertes y numerosas quejas de clientes insatisfechos con el retraso en la entrega de sus paquetes durante la temporada navideña del 2010, el gerente de Speed Box, Luby  Brenes, explicó ayer en una conversación con QuienPagaManda.com lo ocurrido y las medidas tomadas para resolver las inconformidades.

“Efectivamente hubo retrasos y eso evidentemente molestó a nuestros clientes. Nos ha dolido mucho porque no es el servicio que estamos acostumbrados a dar… Los clientes se lanzaron al agua a comprar por Internet y esto generó un volumen de paquetes que no esperábamos. Todo el sector se vio impactado y eso generó saturación en los servicios que contratamos a terceros”, explicó Brenes.

Por ejemplo, uno de esos servicios es el de las aerolíneas. “(Con vuelos atrasados durante más de una semana) tuvimos que contratar vuelos charter para cumplir con tiempos de entrega, en la medida de lo posible. También se contrataron empresas de acarreo local para hacer las entregas a domicilio,” agregó.

“Tomamos las decisiones que tuvimos que tomar y ya el tema está solucionado”, dijo.

-¿Todas las quejas se solucionaron?

-Pueden andar algunos clientes requiriendo una solución adicional que no se resolvió solo entregando el paquete. Hay inquietudes con el pago de impuestos. Muchos son compradores por primera vez y no tenían mucha claridad sobre aranceles. Por ejemplo, algo muy barato en Black Friday, con los aranceles puede salir por el doble y alguna gente piensa que Speed Box es el responsable (actualmente se puede consultar la calculadora de impuestos en el sitio electrónico de la empresa).

-¿Se presentaron denuncias en la Comisión del Consumidor?

-El estilo de Speed Box es que los clientes no tengan que recurrir a terceros. Somos una empresa abierta, transparente. Tuvimos la proactividad de ir a la oficina defensa del consumidor  a explicar que somos una empresa nueva en el mercado que viene a competir con apego a la legalidad. En esa visita que hicimos a la comisión, nos externaron que en ese momento no teníamos ninguna denuncia.

-¿Han pensando ofrecer alguna compensación, por ej., el siguiente envío gratuito, a todos los que se ven afectados por retrasos, como una muestra de consideración hacia el cliente?

-Así se ha hecho con clientes que nos dicen ‘recibí el paquete pero no estoy conforme porque el tiempo que tardaron no fue satisfactorio’. Nosotros reconocemos y compensamos económicamente esa insatisfacción. Se valoran los casos y las situaciones con apego a los reglamentos internacionales que norman servicio de transporte (retrasos de más de 21 días en poder del acarreador se compensan con unos $17 por kilo transportado). En algunos casos hemos reversado un monto superior al reglamentario, reconocimos que cometimos un error y llamamos para disculparnos. Tenemos gente que está monitoreando (las redes sociales) y a quienes muestran inconformidad los contactamos para ver por qué no están conformes. Hay clientes que siguen disconformes y a los cuales les damos un tratamiento particular y esa va a ser nuestra tónica en adelante.

-¿Qué puede hacer un cliente que no queda contento con la respuesta recibida reclamando por las vías usuales?

-Además de canales de comunicación como chat, e-mail, llamadas telefónicas para atender consultas, dudas, inquietudes, adicionalmente tenemos algo muy novedoso que es la nueva oficina de atención al cliente para atender a todos los clientes de BAC (del que Speed Box es parte). Esta oficina actúa como un ente fiscalizador para aquellas consultas que no son resueltas satisfactoriamente por canales formales (se puede contactar en los e-mails apoyoalcliente@credomatic.comapoyoalcliente@bac.com, o los teléfonos 800-HABLEMOS O 800-42253667).

-¿Tiene algún comentario sobre los comentarios del abogado Alberto Castillo (recientemente dijo que abogados de Speed Box lo intimidaron porque él creó una página en Facebook llamada “Demande a Speed Box por Atrasos en la Entrega de Paquetes”)?

-No. Respetamos su opinión. Tratamos de que si hay inconformidad con el servicio que lo canalicemos abiertamente. No nos estamos escondiendo, hay total apertura. No conozco que él haya querido tener un acercamiento con nosotros para resolver por la vía no del litigio, sino del diálogo, que es lo que nos caracteriza.