Trivia: ¿Cuántas excusas puede dar RACSA en solo cinco días?

Por Kendall Alleyne,

Ésta es la crónica de un problema en el servicio de Internet por cable con Racsa y la incapacidad de esta empresa para solucionarlo.  Soy un cliente que eligió a Racsa como proveedor en enero del presente año. Esta nota fue hecha y publicada usando el servicio de Internet celular:

Feb 25. Primer día sin Internet. Llamé en la mañana a soporte técnico para notificar el fallo. Me dijeron que la desconexión se hizo porque hay un pago pendiente vencido desde el 10 de febrero. Además, me indicaron que hiciera el pago y que los llamara 15 minutos después para solicitar la reconexión. También dijeron el proceso de reconexión puede durar hasta 24 horas hábiles –ellos trabajan hasta las 4:30 de la tarde. Hice el depósito en banco Promerica a la 1 p.m. y media hora después llamé para solicitar el servicio, pero dijeron que el pago no salía reflejado en sus cuentas. Me pasaron con servicio al cliente y la agente dijo que el depósito se hizo en otra cuenta (aparentemente tenemos dos números de cuenta en Racsa, por algún motivo). Ella mencionó que la solución era pedir el traslado de una cuenta a otra con Tesorería y que eso sería posible hacerlo hasta el lunes 28 de febrero o martes 1ro de marzo. También sugirió la absurda idea de realizar el pago nuevamente en la otra cuenta para poder agilizar la reconexión. Mi padre, titular de la cuenta, luego se dio cuenta que en el recibo del pago hecho en banco Promerica sale que la fecha de vencimiento es feb 26, o sea, no hubo nunca morosidad.

Como antecedente, al pasarnos de Amnet a Racsa se nos aseguró que las condiciones del servicio se mantedrían IGUALES, incluyendo la fecha de corte. Ellos la cambiaron del 26 de cada mes al 10 de cada mes sin notificarnos. De aquí se concluye que ellos nos desconectaron el servicio injustificadamente.

Como la agente no nos pudo ayudar más, mi padre se comunicó con la contraloría de servicios de Racsa. El encargado, Guillermo Vásquez, concordó con mi padre en que nunca hubo morosidad, por lo tanto la desconexión se realizó injustificadamente. Él nos aseguró que iba a ejercer su autoridad para pedir la reconexión inmediatamente. Esto fue alrededor de las 3 p.m.

Feb 26. Segundo día sin Internet.

Feb 27. Tercer día sin Internet. Por medio del servicio de Internet celular revisé mi correo y vi una comunicación enviada desde Racsa, con la fecha feb 25 a las 4:08 p.m., asegurando que ya se había reestablecido el servicio. Mentira.

Feb 28. Cuarto día sin Internet. Se contactó a soporte técnico de Racsa y el agente Erick nos hizo apagar y encender el módem, a manera de troubleshooting. Además, nos preguntó por un número de identificación HFC MAC del módem. Dijo que con esto harían unas pruebas por su parte y que nos avisarían de cualquier novedad en el transcurso del día. Cabe notar que nunca recibimos esa llamada.

Mar 1ro. Quinto día sin Internet. Llamé a la contraloría de servicios de Racsa para conversar con Guillermo Vásquez. Me dijo que hay un problema de avería y que por eso el servicio permanece interrumpido. Dijo que iba a hablar con el agente de soporte técnico –con quien yo conversé el día anterior – para ver cómo pueden resolver mi problema. Le advertí que exigía un arreglo para hoy, sino iba a ventilar el caso en varios medios. También me quejé sobre la falta de seguimiento en mi caso ya que nadie devolvió una sola llamada en estos cinco días. Don Guillermo aseguró devolverme la llamada en 10 minutos.

Treinta minutos después me devolvió la llamada y dijo que él había solicitado el despacho de un técnico a nuestra casa para el día lunes 28, pero que sencillamente no se acató la orden. Pasó una nueva orden para que me contacten y me visiten el martes 1ro de marzo. “Espero que lleguen hoy”, dijo. Al preguntarle cuales serían los próximos pasos en caso de no llegar el técnico, me dijo que él se aseguraba de darle seguimiento para que no pasara de hoy. Son las 4 p.m. y no he recibido llamada alguna.