Las contradicciones del ICE al descubierto (el caso de las llamadas para ofrecer tarjetas)

Esto es lo que el Instituto Costarricense de Electricidad (ICE) le ha dicho esta semana a personas que han querido denunciar llamadas no deseadas (ofrecer tarjetas de crédito y otros bienes o servicios):

“Nosotros no podemos restringir las llamadas, solo usted lo puede hacer como persona con la defensoría de los habitantes o del consumidor.”

Esto -muy diferente- es lo que el ICE ha dicho a las autoridades de la Superintendencia de Telecomunicaciones (SUTEL), en una comparecencia de funcionarios del ICE ante la SUTEL, realizada a raíz de que un cliente denunció al ICE por no hacer nada para evitar las llamadas no deseadas.

– Leslie Calvo (Funcionario del ICE): “…bajo este nuevo marco jurídico nos agarran sin procedimiento, sin poder garantizarles a los clientes las medidas a seguir, sin poner limitantes, pero talvez en el momento en que el señor mandó la carta no teníamos un procedimiento institucionalizado para contestarle de manera satisfactoria o para darle una fecha específica, pero el procedimiento ya está y se está normalizando, lo único que falta es institucionalizarlo”.

– Natalia Ramírez (Funcionaria de la SUTEL): “Don Leslie, le recuerdo que la ley tiene más de un año de publicada”.

– Leslie Calvo (Funcionario del ICE): “…esperamos que ese procedimiento esté listo en un mes y, como lo dijo el licenciado, no es que el ICE pueda dominar el problema pero sí disminuirlo y que la gente que llame lo piense más al existir una multa o sanción”.

Este diálogo ocurrió en la comparecencia realizada el 19 de agosto del 2009. ¿Qué ha pasado con ese procedimiento que estaría listo “en un mes”? ¿Habrá que recordarle al ICE que ya han pasado DOS AÑOS desde que salió la “nueva” ley?

Tras la comparecencia, la SUTEL resolvió (resolución RCS- 075-2010) declarar con lugar la queja interpuesta contra el ICE por no actuar contra quienes hacen estas llamadas. También resolvió:

-“Ordenar al ICE que debe adoptar las medidas técnicas y administrativas correspondientes de manera que en adelante y previa solicitud del afectado, las empresas que se dediquen a la venta de productos o servicios no puedan accesar a los servicios telefónicos de quienes expresen su inconformidad con dichas comunicaciones, sean estas automatizadas o no.

-Ordenar al ICE que en el plazo de quince días hábiles a partir de la firmeza de la presente resolución deberá presentar a la SUTEL el procedimiento actualizado (medidas técnicas y/o administrativas) que aplicará para la protección de los derechos de los usuarios que interpongan quejas por recibir comunicaciones no solicitadas o deseadas, ya sea por medios automatizados o por sistemas que no lo sean, como el caso de persona a persona”.

Queda claro (para cualquiera menos para el ICE y bancos como CITI, BAC San José y otros) que es hora de empezar a respetar la ley.

Los usuarios que deseen denunciar a un banco por hacer este tipo de llamadas pueden enviar una carta formal al ICE con los siguientes elementos:

-Alegar que de acuerdo con el artículo 33 del Reglamento sobre Medidas de Protección de la Privacidad de las Comunicaciones y el artículo 44 de la Ley General de Telecomunicaciones, las comunicaciones para hacer ofrecimientos solo son legales con el previo consentimiento del usuario.

-Informar que no se ha dado dicho consentimiento a la empresa en cuestión y que, además, se le ha pedido a la misma cesar las comunicaciones sin que esta respete dicho deseo.

-Solicitar al ICE tomar las medidas técnicas y administrativas correspondientes de manera que en adelante la empresa en cuestión cese las comunicaciones, considerando que este es deber del ICE según la ley y según la resolución RCS- 075-2010 de la SUTEL del 20 de enero del 2010.

-Esperar 10 días.

-Si el ICE no actúa, se debe denunciar ante la SUTEL por no dar respuesta a la denuncia o no hacer nada al respecto.

Es triste que la ley confiara esta labor de protección de los consumidores a una entidad que se caracteriza por la lentitud y que está muy lejos de ser un ejemplo en servicio al cliente, pero es aún más triste ver cómo la entidad intenta evadir su responsabilidad dando respuestas falsas a quienes intentan hacer valer sus derechos.