El dilema de Amnet: ¿Como meter un 10 con hueco?

Meter un 10 con hueco es un dicho campesino que hacía referencia a monedas perforadas y, por tanto, sin valor. El mismo dicho podría aplicar al cambio en la oferta de canales de Amnet, en cuanto a la desagradable impresión que provocó en muchos de sus clientes.

“Disfruta a partir del dos de noviembre de los nuevos canales” dice el sitio electrónico de la empresa. A primera vista, el anuncio es como una reluciente moneda de 10.



¡Excelente, nuevos canales! diría cualquiera. Pero qué pasa cuando el incauto cliente hace clic en el anuncio y se encuentra con que los nuevos canales no solo son de limitado valor sino que, además, vienen a reemplazar algunos de sus canales favoritos.

¿Pasar de Cine Latino a TL Novelas, “orgullosamente” especializado en novelas mexicanas? ¿Pasar de visitar cientos de interesantes casas alrededor del mundo con HGTV a ver videos de salsa y merengue con HTV (las 24 horas del día, por si a alguien le hacía falta)?

Ese es el instante preciso en el que el cliente se lleva el mismo disgusto que cualquier campesino se hubiera llevado al recibir una moneda y descubrir que venía con hueco. “Ajá, me trataste de meter un diez con hueco…”

Por más lindo que se trate de poner (“Disfrute…los nuevos canales”), no hay forma de que el cliente no se dé cuenta de que por el mismo dinero que ha venido pagando le van a entregar menos valor. Tampoco se puede esperar que el cliente no reaccione mal cuando se da cuenta de la verdadera situación.

Ese es el dilema de Amnet:  Tratar de poner “en bonito” algo que no lo es y esperar que la gente no note cómo son las cosas realmente, o decir las cosas con claridad y que la gente arrugue la cara. La primera opción es peor, porque los clientes se dan cuenta y entonces tienen doble motivo para enojarse (el cambio de canales y el que les hayan tratado de disfrazar algo que los perjudica sin darles mayor explicación).

Sin duda debe haber a alguien por ahí súper emocionado con la posibilidad de ver una novela mexicana tras otra –y además pasarse a ver videos de bachata y reggaeton entre anuncios. Pero este cambio, ¿hace más balanceada la lista de canales de Amnet, o viene a reducir la variedad que se espera de toda empresa líder en televisión por cable?

Las reacciones de numerosos clientes han sido fuertes, particularmente en el perfil de Facebook de la empresa y con la creación del grupo “No a la Eliminación de Canales de Calidad en Amnet”.

Es de reconocerse que Amnet ha dado respuesta a numerosos comentarios (algo que no todas las empresas hacen en Costa Rica aún), pero lamentablemente no pareciera haber dado la más importante: Una explicación clara y directa. ¿Por qué decidió eliminar esos canales?

Los clientes se merecen cuando menos una explicación seria, nada de rodeos ni de adornos (“Disfrute…los nuevos canales”). Menos que eso, es un irrespeto para el cliente que contrató a esa empresa con base en una oferta de canales determinada por un precio determinado.

También es de reconocerse que la empresa ha escuchado. De acuerdo con una nota que escribió en Facebook ayer, el canal TMC sí continuará en la programación y “está evaluando diferentes propuestas con respecto a la programación”. Quizá más presión logre salvar a HGTV, Food Network o Euro Channel.

De momento, para quienes han preguntado si es posible tomar medidas contra la empresa, se deben tomar en cuenta dos factores:

1)      Cada cliente firmó un contrato con la empresa. Muy posiblemente esta incluyó en él una cláusula que le permite modificar los términos del servicio en cualquier momento. Sin embargo, siempre es recomendable para los clientes revisar los documentos para verificar que no sé esté dando un incumplimiento contractual o incluso legal.

2)      La Superintendencia de Telecomunicaciones regula a las empresas de cable y tiene una línea gratuita disponible de lunes a domingo para atender consultas de los usuarios: 800-88-78835 (800-88-SUTEL). La SUTEL no necesariamente puede decirle a una empresa qué canales ofrecer, pero sí debe tomar en cuenta calidad del servicio, programación y tarifas. Por tratarse de regulaciones nuevas, solo planteando quejas formales llevará a las autoridades a tomar decisiones y así ir determinando a ciencia cierta qué es permitido y qué no lo es. Eso es algo que en buena parte depende de qué tan activos sean los clientes en llevar sus casos a la SUTEL.

Nota: Roberto Arce, quien ha seguido activamente el tema en redes sociales, hace la siguiente aclaración sobre la reacción de Amnet en Facebook: “AHORA es que no la han ignorado, pero pasaron 2 semanas sin que hubiera respuesta en algunos foros hasta que crearon la cuenta ‘Amnet SAC’, eso por un lado. Por el otro, la empresa no tiene políticas buenas, borra mensajes de las personas y tienen el wall bloqueado para que la gente no escriba”.