Lidiar con empleados prepotentes…

Hay cosas que en ocasiones se pueden tolerar o, al menos, comprender en fallas de servicio al cliente. Errores que le pueden ocurrir a cualquiera, atrasos en “horas pico”, empleados nuevos… Pero algo que no debe permitirse es el trato prepotente.

Empleados que hablan de forma grosera, expresiones de burla o crítica con el rostro y gestos bruscos son algunas formas de agresión que los clientes a menudo enfrentan y no siempre saben cómo responder o detener. El caso que cuenta Maureen Brenes en Bancrédito es un típico ejemplo.

La mejor forma de manejar esas situaciones es ponerlas en evidencia y exigir un cambio de actitud inmediato (lo cual suele dar resultado), y de lo contrario solicitar que le atienda otro empleado y plantear la queja con el superior.

Maureen cuenta su caso:

“No conozco mucho con respecto a este banco, pero recientemente estuve averiguando para realizar un trámite con ellos. Me encantó la página de Internet, de todos los bancos fue el que contenía mayor información al respecto y de manera muy clara. No solo eso, la oferta que ellos ofrecen es mucho mejor que la de los otros bancos, por lo que estuve muy contenta de haber revisado.

“Conseguí todos los documentos necesarios (de acuerdo con lo que se dice en Internet y lo que me verificaron por teléfono en servicio al cliente) y fui a la sede de Heredia para hacer el trámite.

“La persona que me atendió fue otra cosa, una decepción, pidió más documentos. Me pregunta por el monto que debo en una tarjeta, le digo el monto y ella hace una cara de susto (juicio de valor que no tiene que hacer) y me dice ‘¡¡¿eso es el mínimo?!!’ Ella no me preguntó el mínimo, sino lo que debo, cuando le aclaro me dice, ‘¡ah bueno!’ (de nuevo, un juicio de valor que no tiene lugar).

“Su actitud siempre fue prepotente. Desde el inicio me preguntaba por algo, le respondía, y me decía ‘pero no’… y preguntaba otra cosa, como si yo no le estuviera entendiendo. En realidad me hizo sentir muy mal y salí deprimida del lugar.

“Fui a buscar los documentos faltantes y al día siguiente estaba ella de nuevo, esta vez no solo tuvo una mala actitud, sino que, como su fórmula de Excel decía que ¢326.000 mil colones era el 53% de ¢970.000, le demostramos que no puede ser, pero ella insistió en que si eso dice la computadora eso es. No tuvo la iniciativa tan siquiera de revisar su fórmula en Excel o explicar cómo es que eso es el 53% de ese monto.

“En fin, al final decidí no continuar con ese banco y fui al Banco de Costa Rica. Otra cosa el servicio, la oferta es igual de buena y los ejecutivos serios y con disposición a ayudar. Se nota que saben que es un negocio que beneficia a ambas partes.”