Importadora Monge valora dar aparatos temporales a clientes, mientras repara los que salen mal

garantias

Cuando un cliente paga por un teléfono, una computadora o un electrodoméstico, paga para resolver una necesidad inmediata. No dentro de una semana, un mes, o tres meses.

Lamentablemente, la mayoría de los comercios en Costa Rica incurren en una práctica que burla la necesidad insatisfecha del cliente.

Si el aparato adquirido presenta problemas y requiere reparación, el cliente se queda sin aparato y encima sin el dinero para resolver su necesidad en otro comercio.

Las reparaciones pueden tardar desde días hasta meses, pues en ocasiones los aparatos salen de la reparación en mal estado o vuelven a presentar problemas muy poco después.

En otros países, en ese tipo de situaciones procede devolver el dinero, sustituir el aparato por uno nuevo o entregar un aparato temporal mientras se realiza la reparación.

En Costa Rica, el negocio decide qué hacer. ¿El resultado? Los clientes tienen que aguantar reparación tras reparación, semanas o meses sin el aparato que necesitaban y el dinero para comprar uno que sí sirva.

Es por ello que, en una cultura de servicio al cliente tan pobre, resulta interesante y positivo que Grupo Monge esté valorando la posibilidad de entregar aparatos temporales durante el tiempo en que los nuevos dañados están en reparación.

William Brenes, gerente de servicio al cliente de Grupo Monge, informó recientemente a QuienPagaManda.com que están pensando en esa posibilidad.

No han tomado la decisión -quizá no lleguen a tomarla-, pero el solo hecho de que empresas nacionales empiecen a tomar el liderazgo en materia de cultura de servicio y se abran a la posibilidad de ir un poco más allá de dar el servicio estrictamente mínimo es un avance, cuando menos una buena señal.

Brenes hizo el comentario luego de que varios clientes de Importadora Monge se quejaron de aparatos que salieron en mal estado (casos aquí, aquí y aquí) y el procedimiento que debieron enfrentar al tratar de hacer efectiva la garantía.

En ese sentido, Brenes comentó que constantemente están tomando medidas para mejorar sus procesos. Además, evalúan utilizar nuevos mecanismos para hacer más claras las condiciones de las garantías.

“Todos nuestros productos contienen su certificado de garantía en español pero, como hemos identificado que no es nuestra cultura leer manuales ni certificados, estamos trabajando en algunas propuestas para ver cómo llevamos esta información a los clientes de otra manera”, indicó.