GRUPO Q Y UNITED MOTORS, DOS BUENOS EJEMPLOS EN SERVICIO AL CLIENTE

Hoy voy a cambiar un poco la dinámica con dos casos de buen servicio al cliente en vehículos: Grupo Q y United Motors.

Grupo Q: Hace unas semanas el lector del blog Claudio Fernández se quejó sobre un se  rvicio que solicitó a la agencia. En cuanto leyó la queja en Facebook, Mario Lachner, gerente general de la empresa, le respondió al cliente con una explicación sobre lo ocurrido, un descuento y un número de teléfono para ponerse de acuerdo.

No solo eso, sino que el Sr. Lachner personalmente atendió por correo electrónico las quejas de otras dos personas, hizo las consultas respectivas entre el personal de Grupo Q y le escribió de nuevo a ambos clientes con las respuestas, en uno de los casos en varias ocasiones hasta que el malentendido quedó resuelto.

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United Motors: Andrés de Camino compró una moto en abril y hace dos semanas venía de Turrialba cuando empezó a sonar como una “cortadora de zacate”. Según contó en la sección de motos del blog, el mecánico le dio un diagnóstico terminal y se quedó sin moto, pese que esta apenas tenía 13.700 kilómetros.

En Internet, Andrés se dio cuenta de que ese modelo había sido sacado del mercado por problemas de fábrica y, aunque la garantía ya no estaba vigente, fue a la agencia, donde lo atendieron con amabilidad pero le dijeron que analizarían el caso.

“Para ser franco, no creo que vaya a sacar mucho de esto”, escribió el 28 de agosto en el blog. Unos días después escribió contento: “Me acaban de recibir en la agencia de UM para reparar mi motocicleta por falla de fábrica en el motor. Cabe destacar la amabilidad y profesionalismo del personal de United Motor. Recomiendo ampliamente los productos de esta empresa”.

Desconozco si siempre atienden así los reclamos, pero la moraleja es que, aún si ninguna empresa está libre de errores o fallos, la actitud de sus representantes a la hora de atender y mitigar las consecuencias es lo que realmente decide si un cliente regresa y los recomienda… o no.

Como contraste, mañana trataré dos pésimos ejemplos, también en vehículos.