PERDER EL TIEMPO LLAMANDO AL 800-CONSUMO

Su llamada es muy importante...Cada cierto tiempo me escribe alguien para contarme la desgracia que es tratar de hacer una consulta en la Comisión Nacional del Consumidor, por no mencionar la poca información que hay en el sitio electrónico y los años que tarda en tramitar los casos.

El último mensaje que me llegó detalla el “amistoso” sistema de llamadas telefónicas que, obviamente, está diseñado para desalentar a quienes tratan de hacer una consulta telefónica.

Mario Cerdas dice:

“¿¿¿Alguna vez alguien ha intentado llamar a la Defensoria del Consumidor??? Ojo al proceso:

1. Llamar al 800-CONSUMO.

2. Oír todo el menú y marcar “1” para consulta por primera vez.

3. Oír 15 segundos de musiquita.

4. De vuelta al menú, marcar otra vez “1” para consulta por primera vez.

5. Oír 15 segundos de musiquita.

6. Repetir, repetir, repetir, hasta que después de 15 minutos se corta la llamada. No termino de entender por qué tu llamada no puede quedarse en “la fila”, y hay que estar indicando cada 15 segundos que querés hacer una consulta.

Luego de la primera vez que se hace este proceso, la central te empieza a deconectar desde que llamás al 800. Ni siquiera podés acceder el menu. En este proceso he durado unos 60 a 80 minutos, sin poder ingresar a comunicarme con un representante.

El problema no es nuevo, tienen al menos tres o cuatro años de tenerlo así.

Si así es el servicio en el lugar que, en teoría, es para ayudarnos contra el mal servicio/comercio irresponsable, ¡Válgame Dios!”

¿Qué dice la Comisión? Hace unos meses les hice una consulta y la respuesta fue – palabras más, palabras menos- que es mejor no llamar:

“En virtud de que los recursos son limitados y esta línea ha tenido una demanda creciente, se ha generado una saturación del servicio en “horas pico”, lo que dificulta el acceso respectivo…

Procuremos dejar la vía telefónica para las personas que no tienen acceso a alternativas electrónicas (como e-mail y visita al Web) y/o que por razones particulares requieren de un acceso inmediato a la Plataforma de Apoyo al Consumidor”.

O sea, el que tiene que resolver el problema es el consumidor, ¡no llamando! Sería razonable utilizar las vías electrónicas, excepto que por lo que he escuchado las respuestas tardan varias semanas y el sitio electrónico tiene información muy escasa (ejemplos extranjeros de sitios buenos son la FTC y Profeco).

No dudo que haya problemas de personal, fondos y un largo etcétera, pero lo cierto y lamentable es que el país carece una oficina que promueva de forma activa y efectiva los derechos de los consumidores.

No sé por qué se me vienen a la mente las directrices de las Naciones Unidas sobre protección del consumidor, particularmente la parte que dice: “(Los gobiernos deben crear) procedimientos oficiales o extraoficiales que sean rápidos, justos, poco costosos y asequibles…”